销售这样问,客户才会买

出版时间:2011-10  出版社:化学工业  作者:苗小刚  
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内容概要

  作为一名销售人员,要想在销售之路上高人一筹、快人一步、强人一码,必须学会问。本书从销售员如何“问”的角度出发,通过大量真实的销售案例,阐释在面对不同的顾客、遇到不同的境况,甚至是面对客户拒绝等不同的情景下,该如何问、怎样问,才能攻破客户心理防线,让客户说出他的真实需求和购买意愿,最终促成销售。

书籍目录

第一章  销售要懂心理学,提问必知的10大心理定律
 很多时候,客户嘴上说的和内心想的并不一致,这个时候销售人员就需要通过察言观色来洞悉客户内心的真实想法,也就是要把握客户的内心世界。因此,作为一名优秀的销售人员一定要懂心理学。销售人员必须在尊重客户的前提下,采取灵活的提问策略,用自己的真心、诚心、耐心、爱心来捕获客户的心,控制客户的情绪波动,化解客户的抵触行为,让客户的心变得畅通,交易自然就会达成。
 对比效应:问出不同才能更好地鉴别  
 刺猬效应:用恰当的提问方式消除防备  
 权威效应:专业性提问取信于客户  
 钓鱼效应:提问激发客户好奇心  
 鲇鱼效应:压力提问激发客户购买欲望  
 让步效应:提问顺序决定交易成败  
 关联效应:谈熟悉的人与事消除陌生感  
 酒与污水定律:及时解决客户抱怨,才能留住客户  
 投其所好定律:兴趣提问引发共同话题  
 皮格马利翁效应:提问中的暗示蕴藏巨大的力量  
 
第二章  客户没有喜欢你的义务,问得好客户才会信任你
 越来越多的销售人员反映:顾客能够忍耐销售人员“说”的时间越来越短,他们要么就是下逐客令,要么就是以沉默或撒谎的方式来对付“难缠”的销售人员。这样下去,销售人员又如何有销售业绩呢?销售人员要想改变这种现状,唯一的办法就是问!解决问题的最佳方法,是改变问题,是想出更好的问题,找到更好的问题!
 从第一声询问开始,好的提问才有好的结果  
 恰如其分的语速,让客户听清你的问题  
 用动听的声音来问,客户会因“声”而喜  
 规范提问用语,不同场合不同问话  
 把盘问变成提问,给予客户安全感  
 像朋友一样提问客户,问出你的热情  
 抓住客户的“闪光点”,真诚赞美客户  
 留心周围环境,找到客户话题的“着眼点”  
 从“心”着手提问,关注客户的情感需求  
 
第三章  一套拳脚打不来天下,不同的客户要有不同的问法
 不同的客户有不同的特点和需求,作为销售人员,应该针对不同类型的客户采取不同的策略。有的客户适合采取封闭式的提问,如果你使用开放式的提问,也许客户就不会回答你的问题;而有的客户却适合采取选择式的提问,如果你采取激将式的提问,不仅起不到应有的效果,反而会引起客户的反感。
 反问式提问,让顽固型客户自己回答  
 选择式提问,帮助犹豫不决型客户下定决心  
 顾问式提问,做谨慎型客户的专家  
 开放式提问,挖掘怀疑型客户更多信息  
 激将式提问,刺激冲动型客户购买  
 求教式提问,问出虚荣心客户的面子  
 引导式提问,让果断型客户自觉地说“是”  
 证实式提问,明确内向型客户的需求  
 定义式提问,澄清模糊型客户的问题  
 
第四章  客户需求不是露天富矿,善用提问探明真实“蕴量”
 很多销售人员之所以不能取得好的销售业绩,最关键的问题就是他们在销售沟通中经常处于被动的状态,客户就产品进行提问,销售人员被动地应答。而优秀的销售人员却总是通过提问来保持自己的主动地位。心理学揭示的道理是:人类的思维是从问题开始的,或者是从好奇开始的。因此,当销售人员通过提问的方式来做销售,可以从容地引发潜在客户的需求,可以有效地引导客户思考的方向。
 问得越多,知道得就越多  
 利用恰当的提问方法,引导潜在需求露出“水面”  
 多问几个“为什么”,寻求客户反馈信息  
 刨根问底,让客户由“不需要”变成“需要”  
 聆听加提问,让客户说出他的“难言之隐”  
 迂回提问战术,在不经意间问出客户真相  
 以启发性问题提问,扩大客户需求  
 
第五章  客户也需要适当的激励,提问唤起客户的购
 买欲
 客户也需要适当的激励,实际上就是说客户在购买的过程中,需要销售人员的引导。有时候,本来客户是不打算购买一件产品的,或者客户正在犹豫是否购买这件产品,这个时候,销售人员就可以通过提问的方法来激励客户购买。任何一个销售活动的结果只能是下面两种情况中的一个:不是你把“是”销售给了客户,就是客户把“不”销售给了你。在双方的较量过程中,引导与被引导一直在相互交错发生着。
 先尝后买:“好不好吃,您一尝不就知道了吗?”  
 机不可失:“限时抢购,还等什么?”  
 眼见为实:“我能做一下演示吗?”  
 欲擒故纵:“这件已经被订购了,要看看别的吗?”  
 晓其利害:“你知道××大道上发生的那场车祸吗?”  
 投放诱饵:“我送您一个小礼物吧?”  
 攀比消费:“像您这个年龄的客户都用这种产品,您也试试?” 
 
第六章  拒绝是客户的权利,提问是最好的化解方法
 许多销售人员在遭受客户的拒绝之后,往往就会心灰意冷,转向其他的客户。但是,在了解客户常见的拒绝方式之后,你会发现,其实有很多情况下,客户的拒绝是可以挽回的。
 在客户拒绝的时候,作为销售人员第一个反应应当是怎样通过提问了解客户拒绝的原因。从客户回答中了解到真正的原因。
 决策权拒绝:“可不可以约夫人一起来谈谈?”  
 时间拒绝:“我只占用您三分钟可以吗?”  
 价格拒绝:“您是拿我们的报价与什么做比较呢?”  
 需求拒绝:“您怎么会不需要呢?”  
 考虑拒绝:“您能告诉我您心里的顾虑吗?”  
 质量拒绝:“能告诉我您对哪方面不满意吗?”  
 服务拒绝:“您对什么样的服务更满意呢?”  
 财力拒绝:“这次采用分期付款的形式怎么样?”  
 
第七章 临门一脚要谨慎,巧用提问促成交
 很多本来可以做成的交易,到了关键时刻客户却忽然离开了。很多销售人员对这一现象非常困惑,其实关键原因是销售人员放松了警惕。在最后的成交阶段,销售人员的提问策略非常重要。该怎么问、该何时问、该问谁,一切提问都服务于成交,才能让成交易如反掌。
 关注成交信号,富兰克林式提问决定成交  
 当机立断,直接提出成交要求  
 找准客户要害点提问,巧妙“迫使”客户成交  
 在问题中给客户承诺,让保证促使成交  
 给客户额外激励,激励提问促成交  

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用户评论 (总计15条)

 
 

  •     销售不是回答,而是主动提问。刚做销售的人,一般不知道跟客户说什么,最习惯的方式就是客户一问一答,答的自觉很完美的时候,还有点沾沾自喜。十年前我也有这样的心态,可是,销售并不是这样的。销售应该是销售员主动,怎么主动介绍呢?提问就是最好的方式。
  •     给男朋友买的,销售类的书自己也不是很懂,不过当当上列出了大概的内容。挺不错的
  •     作为一个初级的销售或者中级的销售,确实不错的一本书,值得一看,整理一下思路,对自己有不少的帮助。
  •     帮我朋友买的,他说还可以,还不错。之前就是在书店看好了,再**当买的。比较优惠啊。。
  •     这是在之前的公司 老板让买的书 到现在居然也没有见到 惭愧
  •     她说好










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  •     挺详细的,但也比较复杂,未必能轻松运用上。
  •     帮朋友买的,不知她的销售业绩有否提高。
  •     有些例子比较经典
  •     如果闲的无聊,有时间可以看看,
  •     如题,方法论方面的
 

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