银行金牌理财经理

出版时间:2012-8  出版社:中信出版社  作者:云晓晨  页数:200  
Tag标签:无  

内容概要

  《银行金牌理财经理》严格按照银行业协会《银行理财产品宣传示范文本》《中国银行业客户服务中心服务规范》《中国银行业柜面服务规范》《中国银行业零售业务服务规范》等文件的规定撰写,成为国内商业银行服务类银行柜员的指定教材。  立金银行培训中心为国内众多银行提供银行网点优质服务培训,很多培训起到了极好的效果。为此,我们总结了相关培训资料,并重点以中信银行、中国民生银行、花旗银行、中国光大银行、招商银行等作为参考样本,编写了本系列丛书。  中国大部分商业银行的网点普遍重视公司业务开拓及公司业务营销,却忽略了对营业网点服务方面的变革和提升,忽略了网点对客户服务所起到的主渠道和主战场的重要作用。实际上,银行柜台接触的客户更多,有更多的销售机会。  银行新推的金融产品越多,营业网点的工作压力和工作量就会越大。现在几乎每天各商业银行都有大量客户到营业网点中办理各种业务,银行网点经常人满为患,客户类型十分广泛,有办理中间业务的,有大额存款的,也有应急取款的,等等。每个客户都希望马上办理完自己的业务,那么银行该如何满足这些客户的要求呢?这些客户中一定有银行所期望的潜在的大客户或优质客户,而这些大客户或优质客户在自助银行、网上银行和电话银行中是不易被发现的,他们潜在地需要银行提供更关切、更周到的人性化服务,而不是仅满足于冷冰冰的现代化设备服务。因此,银行的营业网点不仅仅是提供服务的渠道,更是银行进行营销的主要场所。  为全面提升银行相关服务人员的综合服务素质,塑造服务的优质形象,我们特从提升服务的关键因素入手,对服务人员应遵守的职业准则、应具备的服务观念进行说明。同时,从“细节决定成败”的思想出发,对服务人员的礼仪形象、客户服务工作等方面进行规范和指导,银行应采取一切必要措施提升员工素质、科技力量、创新能力和服务水平,在全国所有的网点形成统一标准的客户服务,促使客户将银行作为办理银行业务、申请贷款和进行财富管理的首选银行,使银行成为国内同业最受尊敬的个人金融服务品牌。  《银行金牌理财经理》旨在帮助银行网点从交易结算型网点转变为销售服务型网点,改善银行员工缺乏营销意识和营销方法的现状,通过网点转型项目使厅堂营销流程得以落地,转变全员营销观念,提升全员营销技巧、方法和岗位联动效率,最终达到提高营销业绩、改善客户结构、提升网点综合经营能力的目的。具体工作方法为:集中培训、统一全行思想和意识,通过访谈调研了解客户具体情况,根据银行实际情况撰写网点转型手册,结合手册帮助网点实现转型。  立金银行培训中心总结出了银行网点服务的8个步骤,并对每个步骤进行了动作分解,希望能为广大银行柜员在提高业务能力和服务水平方面提供帮助。

作者简介

  云晓晨,清华大学美术学院客座教授,2008年北京奥运会公务人员礼仪培训师,2008年北京奥运礼仪知识竞赛专家评委 ,中国国际公共关系协会会员,2009年度“中国魅力女性培训师”荣誉获得者。  立金银行培训中心一级培训师。国内知名的礼仪培训专家,被称为国内银行礼仪培训第一人。 主持开发了银行培训中的王牌咨询项目--银行网点转型后的标准化服务。

书籍目录

第一课  理财产品黄金销售技巧第二课  给客户创造财富是银行天职第三课  对销售的产品要非常熟悉第四课  销售产品前先销售自己的人品第五课  规划本行理财产品营销的定位第六课  掌握与客户的沟通技巧第七课  理财产品营销的要点第八课  理财产品营销实战技巧第九课  理财经理营销魔法棒第十课  如何快速培养优秀的理财经理第十一课  学会善用理财产品银行第十二课  销售梦想给客户第十三课  如何对高端客户精准营销第十四课  理财产品营销"三十六计"第十五课  理财经理培训需求分析第十六课  银行理财产品示范文

章节摘录

  一、用心倾听 理财经理与客户的沟通过程往往是一个不断讨论的过程,要“讨论”,不要去“理论”是非。倾听往往是最有效的营销方法,有一些理财经理总 想尽快说服客户,经常一见到客户就像机关枪一样把子弹一排排地打出 去,但往往收效甚微。这有可能是没有抓住客户心理的关键点所致,但什 么时候是关键点?或者怎样找出这个点?这需要通过与客户交流才能得 到,而在交流过程中,需要理财经理用心倾听。有一部分理财经理,知道要去倾听客户的意见,但却不知道应该怎样 去倾听。首先看一下“聪”这个繁体字,能够看出,祖先在造字的时候就告诉 我们,倾听不仅仅需要有耳朵,还需要有眼睛“目”,更要有“心”。我们认为倾听有5个要素:第一个要素:专心与耐心。理财经理在听客户讲话时,要给予足够的 耐心,让客户能够感觉到你是在耐心地听他讲话。有理财需要的客户往往 有一定的社会地位,更重视被尊重的感觉,如果理财经理不专心倾听,客 户是能够感受出来的。最简单的肢体行为,就是看着客户的眼睛或嘴,不 要把视线从客户身上长时间移开,可以重复重要的发言,也可以点头表示 认同。第二个要素:微笑。这是一个很重要的面部语言,也是面对客户抱怨 或者提出异议时的一个很好的表情。很多人觉得“微笑”很简单,认为不 过是动动嘴而已。其实真诚的微笑体现在眼睛里。眼睛是心灵的窗口,如 果对着镜子微笑,当感觉眼睛都在笑的时候,就会感受到微笑的真诚,是发 自内心的微笑。有理财需要的客户往往希望为其服务的理财经理温和可亲。第三个要素:畅言。保证客户畅所欲言,这样才能找到症结,才能获 得更多的信息。有些信息,例如客户将在什么时间获得一定量的资金,客 户最大的账户是在哪家银行,客户曾经有过什么样的理财产品投资经历,等等,这些信息都需要从客户的畅言中获得。第四个要素:换位思考。面对客户在沟通时透漏的问题,理财经理需 要站在客户角度替他们着想。很多理财经理一上来就为客户提建议,没有 考虑到客户的主观意识,这点是有失偏颇的。比如曾经有个年轻客户准备 拿出一大部分资金买汽车,而理财经理却执意告诉他这样的资产配置不合 理,我们认为这是不可取的。建议理财经理应该从这位年轻客户的角度去 考虑,汽车在当前对他的边际效应有多大,是否适合他。第五个要素:学会提问。这个要素很重要,如果完成了以上的几个方 面,可以说完成了沟通的一半。在提问的思路上,我们将在后面的内容给 出一些好的建议。借用一句老话,人的耳朵有两个,而嘴巴只有一张,这就告诉我们:要多听少说。二、恰当的肢体语言 上文我们提到,倾听与微笑配合。当然不仅仅是微笑、点头这样的举 动,其他肢体语言的配合也同样重要。但切记,回应对方的肢体语言一定 要自然、适度,不可过度地卖弄。如果面部表情过于丰富,肢体语言过于 夸张,如拍大腿、拆桌子、闻声起舞,那就有些画蛇添足了。1.抛掉内在的对话 理财经理应清楚,倾听不是完全的沉默,而是仔细听对方说了什么,没有说什么,同时要去揣摩对方的潜台词。在倾听的时候,不要着急立 刻知道事情的前因后果,必须注意把自己的“内在对话”暂时搁置到 一边。什么是“内在对话”?内在对话就是当我们听到别人说话的时候,总 在心理学上接“话茬”。比如,有客户对你说:“看见没有,市场又跌了 吧!”你心里可能会有两种反应:“没错,这客户真牛,判断对了”;“切,这算什么,早就从趋势上看出来了。”但在与客户交流的时候,这样的语 言无论是褒扬还是反对,都不要急于说出口,而应该去想客户下面要说 什么。有的理财经理为了给客户一个好印象,客户说一句话,他能够说出 3个“是”或者“对”,急于认同客户,其实这未必能够给客户留下好 印象。2.用目光去沟通 让客户感觉理财经理一直在认真地听他讲话,最好的方法是用目光注 视着他。很多心理学大师都认为,彼此眼睛的交流会增加双方良好的印 象。如果理财经理目光轻浮、游离,再加上打个哈欠,闭个眼,客户绝对 会认为没有被重视,从而影响这次谈话的内容与质量。与客户最经典的目光交流方式,应该是把目光一部分时间温柔地投 放在客户的眼睛上,另一部分时间暗自思忖客户的说辞,这样的循环往 复,一定能够给客户留下很好的印象。目光可以表现出尊重、理解的潜 台词。3.保持倾听的姿态 很多人在初次见面刚开始时有一个良好的坐姿,或演讲开始时有一个 得体的开场,但随着语言的增多和气氛的融洽,身体便会不自觉地放松,以至于不能很好地把握自己的姿态。那么在工作中,理财经理如何保持一 个良好的姿态呢?我们认为要注意以下几点:(1)身体略微前倾。这表达了一种积极的心态,这种姿态也可以告诉 对方,你愿意倾听,正在认真倾听,这样,对方也愿意跟你交流更多的 信息。(2)注意手上不要有小动作。很多人不注意自己的细小动作。我们在 一次引导理财经理进行模拟客户场景训练的时候,有位客户扮演者在总结 理财经理缺点的时候,指出这位理财经理在介绍产品的时候不停在转动手 中的笔杆,这让他感觉非常不好。这一点,理财经理要有所注意。(3)适当认同客户,但不要过于频繁。客户在阐述观点的时候有些内 容是需要去认同的,这种认同能够鼓励他讲出更多的内容,更能够增进双 方的和谐关系,适当的时候插上“是的”、“您说的对”,这样的话,是必 要的。但是,也需注意,不要每句话都认同,每句话后都点头,这样会让 客户有种被敷衍或者认为你没有原则的感觉。总之,良好的肢体语言一定会帮助理财经理更有效地说服客户!三、充分展示你的微笑 微笑在银行理财经理的交流中有着独特的魅力。微笑是倾听的关键要 素之一,如何保持一个良好的微笑。微笑,其实可以反映一个人的修养、待人的真诚,也可以使双方交往 更便捷,表达更温馨。作为银行的理财经理,微笑具有3大功效:1.微笑可以打破僵局 当无法说服客户的时候,双方进入了一种僵持状态。记住,这个时 候,不管结果如何,给客户展示最真诚的微笑,很可能会出现“柳暗花明 又一村”的境况。2.微笑可以解除戒备 在做理财服务时,遇到陌生客户,他会对自己的资产有一个很强的戒备 心 理。在这种情况下,没有什么方法比微笑更让^感觉舒适并能解除戒备的了。3.微笑具有魔力 在交往中,微笑能够成为彼此沟通的基础,能够使沉闷的心情开朗,并进发出愉悦的元素。有这样一个案例:陈小军是银行顶尖的理财经理,曾经在一家银行供职,连续15年获得 全国销售冠军,被业内称为“营销之神”。但可能很多朋友并不知道,他自 身条件并不是太好,身高仅1.55米,又小又瘦,横看竖看都不会有什么吸引 力。出道伊始,他曾因为无钱交房租,被房东赶到大街上,露宿公园。为了弥补这种天生不佳的状况,陈小军发奋图强,努力完善自己。但 是,很多东西无法改变,并没有特别的起色。后来他遇到了一位老资格的 理财经理,这位理财经理告诉他,一定要找出自己的优势。陈小军想来想 去,认为他至少可以让他的微笑更真诚。于是,他开始努力练习微笑。在 公园里,他对每个人微笑,不管人家是否还以微笑,他都保持着真诚的微 笑,他让人看上去总是精气神十足,充满自信。结果,有一位在公园晨练的客户开始对他产生了好奇:一个吃穿都存 在问题的人,为什么每天都在微笑,充满了快乐?在与陈小军交流后,这 位客户被感动,并在他的银行开立账户,购买了理财产品。这个客户的行 动激励着陈小军继续练习充满自信和真诚的微笑,并且努力工作着。功夫 不负有心人,他最终成为一名出色的银行理财经理。陈小军能够对不同的 客户有38种笑法,他的微笑艺术被别人评价为“价值百万美元的笑容”。当花费了很多时间给客户介绍产品而客户还是决定不买的时候,当好 心为客户配置资产而客户不理睬的时候,当资历稍浅的同事业绩反而更好 的时候,此时都还能坦诚地微笑着去面对,说明你具有海纳百川的胸怀,那么未来一定是不可限量的。练习微笑的方法:经常进行快乐训练,让自己保持在最愉快的状态。无 论 多忙多累,每工作2个小时,让自己去一次洗手间,放松自己,保持微笑。每 天出门前,对着镜子给自己一个微笑,告诉自己:“生活是多么的美好啊!”不要把“微笑”当做任务和难事,只要发挥本能,认真做便好。有理 财经理坦言:每当客户进门,他就感觉客户是来给他送钱的,马上发自肺 腑地高兴起来,自然与客户的交流也非常愉快。所以,发自内心的微笑,用眼睛去微笑,更容易获得对方的好感。P53-60

数据来源网站

小說資源網,更多图书可访问PDF图书下载

图书封面

图书标签Tags

评论、评分、阅读与下载


    银行金牌理财经理 PDF格式下载



用户评论 (总计0条)

 
 

推荐图书


 

250万本中文图书简介、评论、评分,PDF格式免费下载。 第一图书网 手机版

第一图书网(tushu001.com) @ 2017