客户关系管理

出版时间:2004-4  出版社:华南理工大学出版社  作者:李志宏 编  页数:199  字数:300000  
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内容概要

本书系统地论述了电子商务时代客户关系管理的基本理论、实施方法、关键技术和实际应用。全书共9章,首先介绍客户关系管理的基本概念、发展背景和理论框架;然后从实现的角度阐述了客户关系管理的流程重组和实施方法论,并对呼叫中心、数据仓库、系统整合等关键技术环节作了深入的分析;最后从应用的角度介绍了客户关系管理的新拓展、主要产品和行业应用特点。客户关系管理是一门新兴的综合性电子商务应用课程,本书的内容体系设计充分体现了技术和管理的融合性和交叉性,有利于培养复合型的电子商务人才。      本书可作为高等院校电子商务、工商管理等专业的客户关系管理课程教材,也可作为相关领域管理人员或研究人员的参考用书。

书籍目录

1  客户关系概论  引例:嘉信理财公司:客户革命的先行者  本章要点    1.1  客户中心论的形成和发展    1.2  客户研究    1.3  客户让渡价值与客户满意    1.4  客户的忠诚    本章小结    思考与练习2  客户关系管理的理论框架  引例:银行业的CRM应用  本章要点    2.1  客户关系管理产生的原因    2.2  客户关系管理理论的形成与发展    2.3  客户关系管理的内涵与作用    2.4  基于Internet和电子商务的CRM应用系统    本章小结    思考与练习3  基于客户关系管理的业务流程重组  引例:第一联盟银行的业务流程重组  本章要点    3.1  CRM应用中的业务流程重组    3.2  CRM应用中的营销过程自动化    3.3  CRM应用中的销售过程自动化    3.4  CRM应用中的客户服务与支持    本章小结    思考与练习4  客户关系管理系统的实施  引例:Monster.com导入CRM的痛苦经历  本章要点    4.1  CRM系统实施的方法论    4.2  CRM解决方案的选择    4.3  应用服务托管与CRM    本章小结    思考与练习5  呼叫中心的建设  引例:招商银行建设95555呼叫中心  本章要点    5.1  呼叫中心概述    5.2  呼叫中心的关键技术    5.3  呼叫中心的建设与管理    本章小结    思考与练习6  数据仓库和数据挖掘技术  引例:美国西部电信公司  本章要点    6.1  数据库与数据仓库技术的发展    6.2  客户数据仓库    6.3  知识数据仓库    6.4  数据挖掘与决策支持系统    6.5  数据挖掘在CRM中的应用    6.6  CRM环境下商业决策分析智能    本章小结    思考与练习7  CRM系统与ERP系统、SCM系统的整合  引例:亿百合CareCRM  本章要点    7.1  CRM系统与ERP系统的整合    ……8  伙伴关系管理9  ORM的主要产品及其行业应用参考文献编后记

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用户评论 (总计3条)

 
 

  •     此书纸张不错,印刷业不错,快递速度也不错
  •     送货蛮快,这点不错
  •     这本书的逻辑很清晰,内容简洁实用,很好。
 

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