出境旅游领队工作案例解析

内容概要

目前许多领队服务案例的教材，主要从业务技巧和服务意识入手对案例进行评析，而从法律层面对服务纠纷进行论述的则较少，这不能不说是领队案例教材的遗憾。基于此，黄恢月等编著的《出境旅游领队工作案例解析》在讲解服务技巧的同时，更加注重从法律关系层面上解析出境游服务纠纷，从诚信服务、安全旅游、规范服务、修养和素质5个方面入手，精选了领队服务中曾经出现的服务纠纷和问题，并提出解决问题的方法，旨在使领队及旅行社相关从业人员在业务操作中吸取经验和教训，进一步提高领队的法律意识和处理纠纷的能力。

作者简介

黄恢月
男，1967年生。安徽大学中文系硕士毕业，北京大学法学院(远程)法学本科毕业。1995年起就职于浙江省旅游质量监督管理所，任副所长。在与旅游相关的法律法规方面有较深研究，特别是处理旅游纠纷方面有丰富的实践经验。曾出版专著《常见旅游纠纷防范与应对指南》《旅游合同纠纷实务解析》和《旅游饭店纠纷实务解析》，合著有《旅游法规》和《旅游政策与法规》，并在《旅游学刊》《中国旅游报》《旅行社之友》等报刊杂志上发表论文多篇。
仉向明女，副译审，现任杭州市中国旅行社质量总监。从事旅游行业近30年，自中国开展入境游业务早期就开始从事涉外旅游服务接待工作，后重点转入出境游业务，并承担起旅行社内部服务质量管理工作，有丰富的出境带团及出境游纠纷处理经验。1989至1999年参加国家旅游局人教司主持的全国导游考试命题委员会工作；1991年参加国家旅游局人教司主持的《旅行社管理人员岗位培训系列教材》的编写工作：1999年担任全国特级导游评审委员。合作出版的著作主要有《中国公民出境旅游指南》《亚洲热线之旅》《欧洲热线之旅》《非洲热线之旅》和《领队英语》。

书籍目录

修养篇
01 领队是出境旅游团的灵魂
02 出境游领队c先生在自助餐厅受到主管的“忠告”
03 他为什么在机场被警察带走
04 他在美联航班上险些被逮捕
05 聪明反被聪明误——擅自改动签注日期，受罚
06 拍打空姐帽子上的苍蝇犯下大忌
07 2006年春节中国旅行团在泰国普吉岛掠影
08“上帝”就可以打人吗
09 塞班的警察为什么要上旅游车抓人
10 餐厅的主管为什么冲着中国游客发火
诚信篇
11 何女士为什么被泰国移民局拒绝入境
12 旅行社(领队)欺诈的法律后果
13 领队在销售中如何履行告知义务(一)
14 领队在销售中如何履行告知义务(二)
15 领队在销售中如何履行告知义务(三)
16 领队在销售中如何履行告知义务(四)
17 领队在销售中如何履行告知义务(五)
18 领队在销售中如何履行告知义务(六)
19 领队的承诺等同于旅行社的承诺
20 领队在销售和服务中不可随意承诺(一)
21 领队在销售和服务中不可随意承诺(二)
22 领队在销售和服务中不可随意承诺(三)
23 领队在销售和服务中不可随意承诺(四)
24 领队在销售和服务中不可随意承诺(五)
25 领队在销售和服务中不可随意承诺(六)
26 旅游价格是否必须完全相同
27 自费项目必须体现自愿原则
28 旅行社为领队工作失误赔偿
素质篇
29 航班晚点，慢待乘客，激怒领队，她勇敢地与某航空公司“较劲”
30 领队带团通过安检为什么受阻
31 从客人托运的行李丢失事件看领队的业务能力
32 细心的领队，关键时刻拿起投诉的武器，一举获胜
33 客人理性维权，旅行社违约赔款
34 幽默“幽”出了投诉
35 领队要求旅行社退货是否合理
36 领队不可随意处置游客的财产
37 领队的服务不得违反法律规定
38 领队是否可以扣压游客的证件
39 领队应当认真核对游客证件
40 领队的职责是“补台”而不是“拆台”
41 领队的“补台”难以掩盖旅行社的不足
42 领队应当制止游客参加黄色节目
43 领队在提供服务中的自我保护
44 女领队遭遇性骚扰
45 放弃的权利不得要求赔偿
46 在旅游购物中领队应遵循的原则
47 领队应事先告知以减少游客退货纠纷
48 出境游小费纠纷的处理
49 领队必须正确理解自己的权利和义务
50 领队应如何应对不可抗力
51 不可抗力发生后领队必须履行协助义务
52领队及时取证确保旅行社胜诉
规范篇
53 扩大的损失不得要求赔偿
54 游客的过失不能减轻旅行社的责任
55 定金和预付款具有不同的法律后果
56 违约责任承担的法与情
57 旅行社如何向游客收取违约金
58 领队与游客拼住客房的纠纷
59 旅行社是否可以拒绝游客参游
60 特殊群体收费纠纷的解决
61 旅游合同转让中存在的纠纷
62 旅行社约定饭店标准时存在的问题
63 豪华游广告引起的纠纷
64 违约责任承担是否包含精神损害赔偿
65 旅行社代办合同责任如何承担
66 旅行社对供应商控制不力的后果
67 旅行社应为供应商的过错承担责任
68 出境游保证金管理中的问题
69 领队不得随意调整行程
70 如何开好行前说明会
71 游客提出减少景点时的处理
72 漏游旅游景点的严重后果
73 出团前游客取消行程领队应如何应对
74 旅途中游客要求解除合同 领队应如何应对
75 游客“出境游补出境游”的要求是否合理
76 自费项目变更领队该做些什么
77 面对天气变化领队应有所作为
78 迟延履行不能免除民事责任
安全篇
79 海啸袭来 率团机智避险创奇迹
80 10岁小女孩的脚趾被电梯夹住之后
81 她的机智使团队的处境转危为安
82 领队如何履行安全保障义务
83 领队的保管义务应当如何履行
84 为游客代管行李物品时领队的告知义务
85 游客随身携带物品遗失的责任承担
86 游客受到人身伤害后领队应如何应对(一)
87 游客受到人身伤害后领队应如何应对(二)
88 游客受到人身伤害后领队应如何应对(三)
89 游客受到人身伤害后领队应如何应对(四)
90 游客受到人身伤害后领队应如何应对(五)
91 游客受到人身伤害后领队应如何应对(六)
92 游客受到人身伤害后领队应如何应对(七)
93 游客受到人身伤害后领队应如何应对(八)

章节摘录

版权页：   案例 2004年5月从旧金山飞往上海的航班普通仓中，大约有三四个中国旅游团。一位资深的领队在十几个小时的飞行中，亲眼目睹了美国的空中服务人员对中国乘客的态度所发生的变化，令人尴尬。 上午10点（当地时间）起飞后不到一个小时，飞机上开始供应午餐和饮料。空姐们热情地为每一位乘客提供咖啡、各种果汁、啤酒等。午餐过后，机上的广播员开始用中、日、英三种语言向乘客推荐飞机上的免税商品，几分钟后，装着各种免税商品的车子推进机舱的过道，几位空姐面带微笑，将询问的眼神投向乘客们，机舱前部的外国乘客只是用欣赏的眼光看了一下化妆品和各种饰品，几乎无人购买。当车子推向机舱后部的中国乘客面前时，大家都争着购买。顿时，几位空姐兴奋异常，殷勤地帮助中国乘客选购，真是不厌其烦，嘴上不停地说“Thank you”、“Thank you”。片刻车子上的各种商品被中国乘客们一扫而光。几位空中小姐几乎用小跑的速度到后舱取物。一些外国乘客们亦向这些慷慨解囊、热情捧场的中国乘客们投以友好、羡慕的眼光。 当地时间下午3点左右，空姐们又一次为乘客们提供各种饮料之后，机舱里的乘客们有的进入休息状态，有的看电视、听音乐等，都开始安静下来。此时，一名40岁左右的中国男子从洗手间走出来，随着飘出一股淡淡的香烟味。几乎是同时，一位高个子的美国机上服务人员，看样子像是主管，大声地向正往前走的那位中国男士喊：“Stop！Stop！”并用手抓住他的肩迫使他停下来，同时又大声地问周围的人：“对不起，在座的中国乘客们，有人会讲英语吗？”一位领队马上回答：“我会讲英语，我是领队，需要帮助吗？”高个子美国服务人员说：“请您问这位先生刚才是不是在洗手间里抽烟？如果是他，待航班抵达目的地时，他将被逮捕！”这位资深的领队很平静地问那位看样子已经很紧张的中年男士：“你在洗手问里抽过烟吗？如果你没有抽烟，你进去的时候是否闻到了烟味？如果你闻到过，那就应该不是你抽的烟，否则，你就要惹大麻烦了……”领队又将这几句话重复了一遍，那位惊讶的男士显然已领会到领队是想帮助他摆脱尴尬的处境，就顺着他的意思说：“我没抽烟，我进去的时候就闻到烟味……”那位美国机上服务人员，听完领队的翻译之后，极不情愿地走了。此时，周围绷紧了神经的那些中国游客，终于放下心来。 评析 第一，全球绝大部分的航空公司都有禁止乘客在机上吸烟的规定，违反者重罚。尤其是美国自“9•11”之后更加严格禁止机上吸烟。 第二，依据中国法律法规的规定，游客在出境旅游活动中应当遵守旅游目的地国家（地区）的法律，尊重当地的民族风俗习惯，不得有损害两国友好关系的行为；应当自尊、自重、自爱，维护祖国和中国公民的尊严和形象，不得有损害国格、人格的行为。该游客显然违反了上述两项。 第三，自告奋勇担任翻译的那位领队，处理此种突发事件沉着、冷静，机智且不露声色地使当事人躲过了重罚，同时，为中国游客挽回了面子。 第四，法律法规意识淡薄，有法不守，有规不执行似已成为自然，这是中国游客出国旅游遭遇麻烦的重要原因之一。

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《出境旅游领队工作案例解析》由旅游教育出版社出版。

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