优质服务

出版时间:2000-9  出版社:上海财经大学出版社  作者:马丁(Martin,B.)  页数:99  字数:111000  
Tag标签:无  

内容概要

《优质服务》一书分三篇,内容涉及提供优质服务的步骤安排,以及作者的点评。书中重点分析了如何识别员工的服务态度与顾客需求,在此基础上,提出了满足顾客需求的技巧与方案,以确保顾客能成为“回头客”。		
本书特为企业中需要同外部顾客或内部人员打交道的一线员工而作。正是他们决定了企业的顾客服务质量。本书旨在于确保与顾客接触过程中应注意的技巧,能在最为关键的时刻,以最佳的方式得以应用。简言之,本书是企业员工培训的好帮手。

书籍目录

写在书前第一篇  你具备向顾客提供卓越的优质服务的条件吗?  立即作出你的选择  顾客关系潜在能力测定  优质服务练习  四种类型的服务  优质服务之所以重要的四个原因  为什么善徒顾客对你来说是重要的?第二篇  优质服务四步骤   步骤I:对顾客显示积极态度   步骤II:识别顾客的需求   步骤III:满足顾客需求   步骤IV:确保你的顾客成为回头客第三篇   注解与点评   检测你的进步情况   补充   作者的注解和点评   致主管和/或导师

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